背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而配合售后部门制
定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。适用范围:客户分析及流失客户的招揽。
一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：
1、按客户的流失时间/性质进行分类分析
2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2012年7月分析为例）2.1流失客户
结论：市区及外地车的流失客户占到73.4%，流失客户的招揽工作应该主要集中在市区
流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。四个县城区中，抚宁地区的流失比重较高，可以考虑增加抚宁地区服务下乡活动的次数。
2.2流失客户按车型分析结果
结论：不在售车型中，福美来（1代和2代）和海福星的流失率比较大；在售车型中，普力马流失率较大；应该加强这三种车型流失客户的邀约。
2.3流失客户按车龄分析结果
结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。
二、进行流失客户招揽及跟进
安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。
客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：
内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；
外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；
从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；
工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。
三、流失客户邀约方法及邀约话术
注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；
如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。
1、根据客户流失性质制订的招揽方案
根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。
1.1、准流失客户：6-12个月不来店的客户。
此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。
1.2、流失客户：1年至2年不来店的客户。
流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖等。针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或者群发流失客户短信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。举办金秋之旅，感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。
1.3、彻底流失客户：2年以上不来店的客户。
对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中秋及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶（价值五十元）。消费满1000元赠送车用香水和空气滤芯（价值一百五十元）。消费一千元以上赠送基础保养（价值二百元）。促进客户下次来店。
2、根据流失原因制订的招揽方案
注：邀约免费赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户调查问卷，详见附件。以问卷形式对客户进行流失原因的调查一定要注意引导客户填写真实的想法,另外，做好流失客户来店保养维修后的回访工作也是非常重要的。
3、流失客户邀约话术：
流失客户的主要招揽方式为短信和电话邀约，以下为电话邀约话术：
您好，我是秦皇岛通汇海马4S店的客服，请问您是XX车主吗？您好，需要给您做个回访，大概占用您两三分钟时间，请问您方便接听电话吗？看您的维修记录，上次来店保养是X年Ｘ月，正常的保养是半年做一次的，现在已经过去了Ｘ月的时间，您一直也没来服务店维修保养，想问下您的车辆做保养了吗？
1、客户回答从外面的维修厂做了
招揽话术：想问下车主，这次的保养您为什么没来服务店做呢？
1.1服务店价格贵
应对话术：服务店的价格都是明码标价的，而且我店跟现代、大众、奇瑞、长城比较过工时及相关配件价格，现代换机油机滤的工时是60元，我们店才收费50元。海马的价格总体来说还是偏低的。而且服务店每个季度都会有优惠服务活动，期间来店维修保养工时和指定配件都有优惠，以后有活动我可以通知您。建议您下次来店维修保养之前提前一天拨打3165999预约，工时给你打八折（事故车除外）您看怎么样？
1.2朋友是开维修厂的，在外面做不花钱
招揽话术：4S店的配件都是原厂正规配件，质量有保证，服务店的维修工具和维修技术更规范更专业，车辆出现问题最好还是来服务店进行维修，您提前预约保养维修，工时可以优惠，您看怎么样？
1.3服务店技术差
客户表示：车子有问题，来店那么多次，维修技师也没修好，对服务店都没有信心了。招揽话术：维修技师需要不断的进行培训和考核，目前我们服务店的技师都是经过专业认证的，如果您预约来店，我们尽量安排资深技师为您的车辆进行维修，您看怎么样。如果是服务店解决不了的技术问题，我们可以向厂家提交，尽最大努力为您解决车辆问题。
1.4对服务态度不满意
招揽话术：很抱歉，可能之前您来店有过不愉快的事情，造成您对服务店的服务不满意。服务店现在对员工的礼貌及接待水平都是定期考核的，关于服务水平上面我们有了很大的提升。这样吧，服务店可以免费帮您做一次全车检测，您看您什么时候方便过来？我可以帮您预约安排金牌服务顾问给您接车。
1.5家是县城的，离服务店太远，不方便去服务店。
招揽话术：车辆有问题最好是来服务店进行维修保养，下次您来店先预约，我们提前给你预留工位，这样对您也方便。另外，服务店有服务下乡的活动，下次去你们地区活动之前我可以电话通知您，您看怎么样？（注意是在已确定今后会下乡服务的区域）；
2、车辆转卖了，想买别的车。
招揽话术：如果您能提供新车主的联系方式，服务店将赠送您价值一百元装饰券（脚垫，车用香水、挂饰之类），最近我们店的福美来三代卖的不错，性价比也很高，您要是有时间可以来看看，老车主买车能优惠不少钱呢！
背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而配合售后部门制
定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。适用范围:客户分析及流失客户的招揽。
一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：
1、按客户的流失时间/性质进行分类分析
2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2012年7月分析为例）2.1流失客户
结论：市区及外地车的流失客户占到73.4%，流失客户的招揽工作应该主要集中在市区
流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。四个县城区中，抚宁地区的流失比重较高，可以考虑增加抚宁地区服务下乡活动的次数。
2.2流失客户按车型分析结果
结论：不在售车型中，福美来（1代和2代）和海福星的流失率比较大；在售车型中，普力马流失率较大；应该加强这三种车型流失客户的邀约。
2.3流失客户按车龄分析结果
结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。
二、进行流失客户招揽及跟进
安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。
客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：
内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；
外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；
从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；
工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。
三、流失客户邀约方法及邀约话术
注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；
如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。
1、根据客户流失性质制订的招揽方案
根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。
1.1、准流失客户：6-12个月不来店的客户。
此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。
1.2、流失客户：1年至2年不来店的客户。
流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖等。针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或者群发流失客户短信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。举办金秋之旅，感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。
1.3、彻底流失客户：2年以上不来店的客户。
对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中秋及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶（价值五十元）。消费满1000元赠送车用香水和空气滤芯（价值一百五十元）。消费一千元以上赠送基础保养（价值二百元）。促进客户下次来店。
2、根据流失原因制订的招揽方案
注：邀约免费赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户调查问卷，详见附件。以问卷形式对客户进行流失原因的调查一定要注意引导客户填写真实的想法,另外，做好流失客户来店保养维修后的回访工作也是非常重要的。
3、流失客户邀约话术：
流失客户的主要招揽方式为短信和电话邀约，以下为电话邀约话术：
您好，我是秦皇岛通汇海马4S店的客服，请问您是XX车主吗？您好，需要给您做个回访，大概占用您两三分钟时间，请问您方便接听电话吗？看您的维修记录，上次来店保养是X年Ｘ月，正常的保养是半年做一次的，现在已经过去了Ｘ月的时间，您一直也没来服务店维修保养，想问下您的车辆做保养了吗？
1、客户回答从外面的维修厂做了
招揽话术：想问下车主，这次的保养您为什么没来服务店做呢？
1.1服务店价格贵
应对话术：服务店的价格都是明码标价的，而且我店跟现代、大众、奇瑞、长城比较过工时及相关配件价格，现代换机油机滤的工时是60元，我们店才收费50元。海马的价格总体来说还是偏低的。而且服务店每个季度都会有优惠服务活动，期间来店维修保养工时和指定配件都有优惠，以后有活动我可以通知您。建议您下次来店维修保养之前提前一天拨打3165999预约，工时给你打八折（事故车除外）您看怎么样？
1.2朋友是开维修厂的，在外面做不花钱
招揽话术：4S店的配件都是原厂正规配件，质量有保证，服务店的维修工具和维修技术更规范更专业，车辆出现问题最好还是来服务店进行维修，您提前预约保养维修，工时可以优惠，您看怎么样？
1.3服务店技术差
客户表示：车子有问题，来店那么多次，维修技师也没修好，对服务店都没有信心了。招揽话术：维修技师需要不断的进行培训和考核，目前我们服务店的技师都是经过专业认证的，如果您预约来店，我们尽量安排资深技师为您的车辆进行维修，您看怎么样。如果是服务店解决不了的技术问题，我们可以向厂家提交，尽最大努力为您解决车辆问题。
1.4对服务态度不满意
招揽话术：很抱歉，可能之前您来店有过不愉快的事情，造成您对服务店的服务不满意。服务店现在对员工的礼貌及接待水平都是定期考核的，关于服务水平上面我们有了很大的提升。这样吧，服务店可以免费帮您做一次全车检测，您看您什么时候方便过来？我可以帮您预约安排金牌服务顾问给您接车。
1.5家是县城的，离服务店太远，不方便去服务店。
招揽话术：车辆有问题最好是来服务店进行维修保养，下次您来店先预约，我们提前给你预留工位，这样对您也方便。另外，服务店有服务下乡的活动，下次去你们地区活动之前我可以电话通知您，您看怎么样？（注意是在已确定今后会下乡服务的区域）；
2、车辆转卖了，想买别的车。
招揽话术：如果您能提供新车主的联系方式，服务店将赠送您价值一百元装饰券（脚垫，车用香水、挂饰之类），最近我们店的福美来三代卖的不错，性价比也很高，您要是有时间可以来看看，老车主买车能优惠不少钱呢！
预防流失>流失招徕>外部新车>外部保有而质保招揽是4S店预防客户流失以及流失客户唤醒，关键的一条主动招揽线，能把质保招揽做的很好的4S店凤毛麟角，更不用说质保招揽结合售后营销了
下面我们来深度解析一下，怎么样的质保招揽才算是优秀的质保招揽
经过笔者的长期走访，发现大部分4S店客服部门的质保招揽板块存在以下致命缺失：
1、大部分4S店质保招揽仅仅是起到提醒作用，并不是在做“招揽”；
2、大部分4S店质保招揽无招揽回场率的目标，考核，监管，流于形式；
3、大部分4S店质保招揽未结合售后营销，未根据客户的不同特征差异化话术，营销方式……也许是招揽的客服人员根本不懂质保知识造成的（其实质保招揽更应该有索赔员做）；
4、大部分4S店做的质保招揽的客户群体仅仅是厂家下发的名单或者召回项目，几乎从未从售后基盘中挖掘。
针对以上现状，我们首先调出了某4S店以下数据：
1、2014-2017年售后入厂工单明细2、2017年所有索赔工单明细通过数据匹配与分析，得出了以下三个结论：结论一、首先我们将该店2017年所有索赔工单明细拉出来，共计830个
接下来我们计算出所有工单在结算当天时的车龄（也就是至结算当天用车用了多少个月）
接下来我们筛选出结算时车龄在33-36个月的工单，共计48个
我们会发现，2017年该店即将出质保的索赔工单数（也就结算时车龄在33-36个月的工单）共计48个，占整个售后索赔工单的5.78%（上面已提到，2017年该店售后索赔工单共计830个）
所以，该店2017年的索赔产值中，质保到期客户的索赔产出贡献值极少，存在着严重的业务缺口。但我们并不能武断判断这个缺口的大小，需要进一步数据分析来印证，我们继续往下看。结论二、我们将该店2014年-2017年所有售后工单明细拉出来，删除车架号的重复项保留最后一项，发现一共有7070个数据，也就是2014-2017年共入厂了7070个客户。
接下来我们计算出所有客户的：1.今日车龄（也就是每一个客户至今天用车用了多少个月）
2.未来厂时间（也就是今天至最后一次来厂时过去了多少个月）
接下来我们筛选出今日车龄在33-36个月的客户，共计550个
我们会发现，只要该地区的存在着本品牌的新车销售，那么该店每个月永远都会诞生出一批新的今日车龄在33-36个月即将出质保的车。
而该店每个月都可以筛选出550个左右的今日车龄在33-36个月即将出质保的车，也就是每年都会诞生出将近550*4=2220个即将出质保的车，都是有直接来厂做索赔的潜在客户
但根据结论一，我们会发现该店2017年即将出质保的索赔工单数（也就结算时车龄在33-36个月的工单）共计48个，占每年该店预计新产生的即将出质保的2200个目标客户的2.2%
原则上来说，主动招揽此类今日车龄在33-36个月即将出质保的车回厂的概率是很大的，故该店即将出质保客户的主动招揽的业务缺口有将近2200*（1-2.2%）*预计回厂率*索赔平均客单价。结论三（最关键）、根据结论二，我们筛选出今日车龄在33-36个月的客户，共计550个；
在此基础上，我们再次筛选出未来厂时间未0-12个月的客户（也就是有效客户），共225个
同样的操作，我们再次筛选出未来厂时间大于12个月的客户（也就是流失客户），共325个
最后，我们匹配出2017年的新增客户名单（2016年没进厂但2017年进厂的客户），共1627个，并匹配出这些新增客户的首次进厂工单类型（也就是因为做什么售后项目而新增回厂）；
在此基础上，我们再匹配出2016年以前进过厂的客户（也就是流失客户回厂的客户——2016年以前进过厂，2016年没进厂但2017年进厂的客户），共108个）
我们会发现，2017年该店这108个为“流失客户回厂“的新增客户中，只有13个工单的新增方式是索赔
结论三中也提到，该店2017年每个月都能筛选出325个今日车龄是33-36个月，且未来厂时间大于12个月的客户（也就是流失客户中即将出质保的客户），共325个
所以，2017年该店所有流失客户中即将出质保的客户，只利用了13个。流失客户通过出质保前的索赔招揽来唤醒的业务缺口为：（1-13/（325*4））*预计回厂率*客单价因此，索赔的主动招揽对于预防客户流失和流失客户唤醒太关键了！总结下来，索赔的主动招揽有以下三大划时代意义：
1、出质保前的索赔主动招揽是增加索赔产值的关键招揽线；
2、出质保前的索赔主动招揽是激活流失客户的重要刚需环节；
3、出质保前的索赔主动招揽是预防客户出了质保后流失的重要环节，通过出质保前的索赔把客户做进来，通过本次面对面的机会结合售后粘性业务，为其出了质保后下一次回厂做布局。
综上所述，晓童老师给该店做了索赔招揽的推进排程：
当然，要提升质保招揽的回厂率，还离不开监管，绩效考核，工具话术，客服人员售后技能等。同样在风险评估上，若发现某周期质保招揽回厂率较低，需通过战败分析发现原因再进行针对性售后营销。所以质保招揽对于4S店预防客户流失及流失客户唤醒起着非常关键的作用！
预防流失>流失招徕>外部新车>外部保有而质保招揽是4S店预防客户流失以及流失客户唤醒，关键的一条主动招揽线，能把质保招揽做的很好的4S店凤毛麟角，更不用说质保招揽结合售后营销了
下面我们来深度解析一下，怎么样的质保招揽才算是优秀的质保招揽
经过笔者的长期走访，发现大部分4S店客服部门的质保招揽板块存在以下致命缺失：
1、大部分4S店质保招揽仅仅是起到提醒作用，并不是在做“招揽”；
2、大部分4S店质保招揽无招揽回场率的目标，考核，监管，流于形式；
3、大部分4S店质保招揽未结合售后营销，未根据客户的不同特征差异化话术，营销方式……也许是招揽的客服人员根本不懂质保知识造成的（其实质保招揽更应该有索赔员做）；
4、大部分4S店做的质保招揽的客户群体仅仅是厂家下发的名单或者召回项目，几乎从未从售后基盘中挖掘。
针对以上现状，我们首先调出了某4S店以下数据：
1、2014-2017年售后入厂工单明细2、2017年所有索赔工单明细通过数据匹配与分析，得出了以下三个结论：结论一、首先我们将该店2017年所有索赔工单明细拉出来，共计830个
接下来我们计算出所有工单在结算当天时的车龄（也就是至结算当天用车用了多少个月）
接下来我们筛选出结算时车龄在33-36个月的工单，共计48个
我们会发现，2017年该店即将出质保的索赔工单数（也就结算时车龄在33-36个月的工单）共计48个，占整个售后索赔工单的5.78%（上面已提到，2017年该店售后索赔工单共计830个）
所以，该店2017年的索赔产值中，质保到期客户的索赔产出贡献值极少，存在着严重的业务缺口。但我们并不能武断判断这个缺口的大小，需要进一步数据分析来印证，我们继续往下看。结论二、我们将该店2014年-2017年所有售后工单明细拉出来，删除车架号的重复项保留最后一项，发现一共有7070个数据，也就是2014-2017年共入厂了7070个客户。
接下来我们计算出所有客户的：1.今日车龄（也就是每一个客户至今天用车用了多少个月）
2.未来厂时间（也就是今天至最后一次来厂时过去了多少个月）
接下来我们筛选出今日车龄在33-36个月的客户，共计550个
我们会发现，只要该地区的存在着本品牌的新车销售，那么该店每个月永远都会诞生出一批新的今日车龄在33-36个月即将出质保的车。
而该店每个月都可以筛选出550个左右的今日车龄在33-36个月即将出质保的车，也就是每年都会诞生出将近550*4=2220个即将出质保的车，都是有直接来厂做索赔的潜在客户
但根据结论一，我们会发现该店2017年即将出质保的索赔工单数（也就结算时车龄在33-36个月的工单）共计48个，占每年该店预计新产生的即将出质保的2200个目标客户的2.2%
原则上来说，主动招揽此类今日车龄在33-36个月即将出质保的车回厂的概率是很大的，故该店即将出质保客户的主动招揽的业务缺口有将近2200*（1-2.2%）*预计回厂率*索赔平均客单价。结论三（最关键）、根据结论二，我们筛选出今日车龄在33-36个月的客户，共计550个；
在此基础上，我们再次筛选出未来厂时间未0-12个月的客户（也就是有效客户），共225个
同样的操作，我们再次筛选出未来厂时间大于12个月的客户（也就是流失客户），共325个
最后，我们匹配出2017年的新增客户名单（2016年没进厂但2017年进厂的客户），共1627个，并匹配出这些新增客户的首次进厂工单类型（也就是因为做什么售后项目而新增回厂）；
在此基础上，我们再匹配出2016年以前进过厂的客户（也就是流失客户回厂的客户——2016年以前进过厂，2016年没进厂但2017年进厂的客户），共108个）
我们会发现，2017年该店这108个为“流失客户回厂“的新增客户中，只有13个工单的新增方式是索赔
结论三中也提到，该店2017年每个月都能筛选出325个今日车龄是33-36个月，且未来厂时间大于12个月的客户（也就是流失客户中即将出质保的客户），共325个
所以，2017年该店所有流失客户中即将出质保的客户，只利用了13个。流失客户通过出质保前的索赔招揽来唤醒的业务缺口为：（1-13/（325*4））*预计回厂率*客单价因此，索赔的主动招揽对于预防客户流失和流失客户唤醒太关键了！总结下来，索赔的主动招揽有以下三大划时代意义：
1、出质保前的索赔主动招揽是增加索赔产值的关键招揽线；
2、出质保前的索赔主动招揽是激活流失客户的重要刚需环节；
3、出质保前的索赔主动招揽是预防客户出了质保后流失的重要环节，通过出质保前的索赔把客户做进来，通过本次面对面的机会结合售后粘性业务，为其出了质保后下一次回厂做布局。
综上所述，晓童老师给该店做了索赔招揽的推进排程：
当然，要提升质保招揽的回厂率，还离不开监管，绩效考核，工具话术，客服人员售后技能等。同样在风险评估上，若发现某周期质保招揽回厂率较低，需通过战败分析发现原因再进行针对性售后营销。所以质保招揽对于4S店预防客户流失及流失客户唤醒起着非常关键的作用！