10月19日，新京报一篇《暗访两家4S店：砸坏好零件定损再修 截留油液回收再卖》的报道引发舆论关注，其中上汽大众北京恒星天诚4S店员工被曝故意砸坏完好零件创收，北京东风日产晟通专营店员工则直接倒掉车主所购清洗剂，甚至推销超量油液再悄悄截留回收。
对此，东风日产发布回应称，取消涉事专营店星级评价资格并限期整改；上汽大众也表示，已责令该经销商停业，接受相关调查。
车企的回应侧面证实了报道的真实性，意识到可能被4S店“薅羊毛”的消费者一时间群情激愤。但在经销商这个行业里，乱象不止于此。
“这不是个例，而是整个行业不成文的游戏规则。”北京某自主品牌4S店售后服务经理张辰（化名）对未来汽车日报（ID：auto-time）表示。
张辰于25岁进入4S店售后维修行业，“当时我一无金钱、二无技术，从4S店最基本的洗车学员干到维修学徒，再到如今的售后服务经理，这一干就是七年。”
这七年时间里，张辰辗转服务过多家合资品牌和自主品牌，薪水和职位水涨船高。同时，他也亲身经历了这个行业灰色的一面——偷油、骗保、零件造假等等猫腻，在这个由利益和人情驱动的行业野蛮生长。
“每个行业都有灰色的一面，呆久了，你就会知道。”受周润发主演电影《我在黑社会的日子》启发，张辰将这七年总结为“我在汽车售后行业混过的日子”。
“有人的地方，就会有江湖，而江湖则是利益与人情世故的滋生地。”以下为张辰口述，经未来汽车日报（ID：auto-time）整理。
汽车的售后分为前端和后端，前后两端合力为到店顾客提供售后和维修服务。
坐在4S店前台的维修顾问负责接待到店顾客，他们的职位有个很好听的名称叫做SA（汽车服务顾问）。SA都是在维修车间选拔上来的，挑选业务熟练同时个人形象较好的技师来做这项工作。
在服务过程中，SA扮演“中间人”的角色，替顾客与车间的维修技师做沟通。SA识人观色的能力不亚于卖车的销售顾问，通过和顾客的谈话，就可以辨别出对方的实际情况，比如懂不懂车、家庭条件如何。
SA正是售后服务出猫腻的第一环节。
在与顾客沟通汽车修理的时候，SA往往会添油加醋地说一些车辆维修问题之外的情况，比如节气门需要清洗、火花塞积碳过多需要清理等。如果车辆没有达到保养手册规定的标准，这些服务大多都可以不做，但SA会夸大后果，诱导顾客去做该项服务。
不懂车同时又心疼车的顾客，通常都会采取SA的建议。这正是SA们的高明之处，从中赚取工时费的同时，还会让顾客感觉到SA在真正地关心他们的用车生活。
来源：freepik
接待大厅的SA只是售后猫腻的第一步，在顾客鲜有踏足的维修车间，售后乱象更是疯长。
虽然门口挂着“维修车间”四个大字，但车间内部的工作基本上与维修二字并不沾边，“只换不修”是车间内默认的法则。一则是因为修零件过于耗费时间，二则是换零件的利润比修零件的利润更高。
遇到那些非修不可的大型事故车，4S店往往会将车辆与需要更换的零件打包发给修理厂，让修理厂去修理。4S店心里明白，修一辆大型事故车往往要花费半个月甚至更长的时间，长时间占用一个工位，无疑会影响到车间的维修效率。
而那些留在车间维修保养的车辆，则成为了等待维修技师们挖掘的“宝藏”。小到机油、大到车门，一辆车可为维修技师们创造太多的收益。
从机油说起，一般车辆在保养时需要更换四桶机油，但有时维修技师最多给保养车辆更换两桶新机油，剩下两桶机油囤起来，等月底一起卖给外面的“油贩子”。
一些配置高的车辆会配有机油检测装置，油品不好或者需要更换机油会报警，但是大部分车辆都没有这项装置，这也给了维修技师可趁之机。
我刚入行时也问过带我的师傅，这种事情会不会被车主发现，但我师傅跟我说：“他们（车主）连机油换在哪里都不知道，怎么发现？就算知道机油换在哪里，难不成他们还亲口去尝尝换没换？”
除了机油，防冻液、玻璃水等液体的更换也是能省则省。很多维修技师都会将玻璃水“一桶当做两桶用”，将玻璃水开封，一半倒进塑料的饮料瓶中，然后去水龙头兑满水，将稀释后的玻璃水倒进车内。
第一次省下半桶，第二次再省下半桶，两次下来就省下了一整瓶玻璃水。这样滚雪球，一个月可以省下不少玻璃水。
维修技师们的工位就像是一个大型的“百宝箱”。除了机油、玻璃水，那些从事故车中拆下的非易损零件也被他们囤积起来，比如车门、翼子板、保险杠等。维修技师通常会从外面找来钣金技师对这些零件进行二次加工，然后充当新零件换给消费者。这些零件经过钣金、喷漆之后，消费者用肉眼很难辨别出是否存在问题。
一般维修技师不会找店内的钣金、喷漆技师来对这些零件进行二次加工，因为另一边钣金车间的技师们，也在忙碌于“利润更高”的业务。
来源：Pexels
与维修相比，钣金、喷漆的利润更高，且更不透明。原因在于“原厂漆”这三个字。
钣金、喷漆技师会告诉客户“原厂漆的颜色与车漆原色相同，喷完之后看不出这辆车发生过事故”，但技师有没有喷上原厂漆，客户无从考察。
技术熟练的技师用劣质油漆也会调成与原车漆相同的颜色，如果不是小众颜色，技师调色根本没有难度。就像染头发一样，原厂漆和劣质调色漆染出的效果一样，但是4S店会借“原厂漆”的名号找消费者多收钱。
当时不少行业内的人感叹，费尽心思卖一辆车最多就赚几千块钱，同样的利润在售后这里赚，简直轻而易举。
新京报那篇报道我也看了，确实有维修人员砸车骗保这种事情发生，不过行业内也有很多更加“高明”的伪造。
业内常用的手法就是将完好的零件伪造成坏的零件，然后告知保险公司定损员需要更换，从中骗取保额。
比如车主先和熟悉的维修技师提前沟通好，将废旧零件提前更换到车主的私家车上，然后在晚上故意撞击障碍物导致汽车损坏。等到保险公司查勘完并定损保险金后，车主再将私家车的废旧零件拆下来将之前的零件换上。最后车主和维修技师两人再平分保险金。
这种骗保的操作是最稳妥的办法，车主与维修技师统一口径后，定损员很难察觉到异样，并且也免去了日后车主与维修技师的纷争。
不过也有维修技师私底下做手脚，比如当事故车辆发生撞击或者发生剐蹭时，一些技师会告知车主虽然外部看起来是小伤，但是由于撞击，车辆内部的电子元件也发生了损毁，也需要更换。
来源：The car connection
很多车主因为心疼车，同时也是保险服务不用自己掏钱，就默许了技师的这种做法。如果发生撞击，技师都会暗示车主前大灯也在撞击中发生了故障，因为前大灯换起来方便，并且更贵。
这些骗保行为，更多地发生在豪华车上面，因为豪华车零件都很贵。而普通车型零件不会很贵，也没有伪造的必要，承担的风险与利润不成正比。
10月19日，新京报一篇《暗访两家4S店：砸坏好零件定损再修 截留油液回收再卖》的报道引发舆论关注，其中上汽大众北京恒星天诚4S店员工被曝故意砸坏完好零件创收，北京东风日产晟通专营店员工则直接倒掉车主所购清洗剂，甚至推销超量油液再悄悄截留回收。
对此，东风日产发布回应称，取消涉事专营店星级评价资格并限期整改；上汽大众也表示，已责令该经销商停业，接受相关调查。
车企的回应侧面证实了报道的真实性，意识到可能被4S店“薅羊毛”的消费者一时间群情激愤。但在经销商这个行业里，乱象不止于此。
“这不是个例，而是整个行业不成文的游戏规则。”北京某自主品牌4S店售后服务经理张辰（化名）对未来汽车日报（ID：auto-time）表示。
张辰于25岁进入4S店售后维修行业，“当时我一无金钱、二无技术，从4S店最基本的洗车学员干到维修学徒，再到如今的售后服务经理，这一干就是七年。”
这七年时间里，张辰辗转服务过多家合资品牌和自主品牌，薪水和职位水涨船高。同时，他也亲身经历了这个行业灰色的一面——偷油、骗保、零件造假等等猫腻，在这个由利益和人情驱动的行业野蛮生长。
“每个行业都有灰色的一面，呆久了，你就会知道。”受周润发主演电影《我在黑社会的日子》启发，张辰将这七年总结为“我在汽车售后行业混过的日子”。
“有人的地方，就会有江湖，而江湖则是利益与人情世故的滋生地。”以下为张辰口述，经未来汽车日报（ID：auto-time）整理。
汽车的售后分为前端和后端，前后两端合力为到店顾客提供售后和维修服务。
坐在4S店前台的维修顾问负责接待到店顾客，他们的职位有个很好听的名称叫做SA（汽车服务顾问）。SA都是在维修车间选拔上来的，挑选业务熟练同时个人形象较好的技师来做这项工作。
在服务过程中，SA扮演“中间人”的角色，替顾客与车间的维修技师做沟通。SA识人观色的能力不亚于卖车的销售顾问，通过和顾客的谈话，就可以辨别出对方的实际情况，比如懂不懂车、家庭条件如何。
SA正是售后服务出猫腻的第一环节。
在与顾客沟通汽车修理的时候，SA往往会添油加醋地说一些车辆维修问题之外的情况，比如节气门需要清洗、火花塞积碳过多需要清理等。如果车辆没有达到保养手册规定的标准，这些服务大多都可以不做，但SA会夸大后果，诱导顾客去做该项服务。
不懂车同时又心疼车的顾客，通常都会采取SA的建议。这正是SA们的高明之处，从中赚取工时费的同时，还会让顾客感觉到SA在真正地关心他们的用车生活。
来源：freepik
接待大厅的SA只是售后猫腻的第一步，在顾客鲜有踏足的维修车间，售后乱象更是疯长。
虽然门口挂着“维修车间”四个大字，但车间内部的工作基本上与维修二字并不沾边，“只换不修”是车间内默认的法则。一则是因为修零件过于耗费时间，二则是换零件的利润比修零件的利润更高。
遇到那些非修不可的大型事故车，4S店往往会将车辆与需要更换的零件打包发给修理厂，让修理厂去修理。4S店心里明白，修一辆大型事故车往往要花费半个月甚至更长的时间，长时间占用一个工位，无疑会影响到车间的维修效率。
而那些留在车间维修保养的车辆，则成为了等待维修技师们挖掘的“宝藏”。小到机油、大到车门，一辆车可为维修技师们创造太多的收益。
从机油说起，一般车辆在保养时需要更换四桶机油，但有时维修技师最多给保养车辆更换两桶新机油，剩下两桶机油囤起来，等月底一起卖给外面的“油贩子”。
一些配置高的车辆会配有机油检测装置，油品不好或者需要更换机油会报警，但是大部分车辆都没有这项装置，这也给了维修技师可趁之机。
我刚入行时也问过带我的师傅，这种事情会不会被车主发现，但我师傅跟我说：“他们（车主）连机油换在哪里都不知道，怎么发现？就算知道机油换在哪里，难不成他们还亲口去尝尝换没换？”
除了机油，防冻液、玻璃水等液体的更换也是能省则省。很多维修技师都会将玻璃水“一桶当做两桶用”，将玻璃水开封，一半倒进塑料的饮料瓶中，然后去水龙头兑满水，将稀释后的玻璃水倒进车内。
第一次省下半桶，第二次再省下半桶，两次下来就省下了一整瓶玻璃水。这样滚雪球，一个月可以省下不少玻璃水。
维修技师们的工位就像是一个大型的“百宝箱”。除了机油、玻璃水，那些从事故车中拆下的非易损零件也被他们囤积起来，比如车门、翼子板、保险杠等。维修技师通常会从外面找来钣金技师对这些零件进行二次加工，然后充当新零件换给消费者。这些零件经过钣金、喷漆之后，消费者用肉眼很难辨别出是否存在问题。
一般维修技师不会找店内的钣金、喷漆技师来对这些零件进行二次加工，因为另一边钣金车间的技师们，也在忙碌于“利润更高”的业务。
来源：Pexels
与维修相比，钣金、喷漆的利润更高，且更不透明。原因在于“原厂漆”这三个字。
钣金、喷漆技师会告诉客户“原厂漆的颜色与车漆原色相同，喷完之后看不出这辆车发生过事故”，但技师有没有喷上原厂漆，客户无从考察。
技术熟练的技师用劣质油漆也会调成与原车漆相同的颜色，如果不是小众颜色，技师调色根本没有难度。就像染头发一样，原厂漆和劣质调色漆染出的效果一样，但是4S店会借“原厂漆”的名号找消费者多收钱。
当时不少行业内的人感叹，费尽心思卖一辆车最多就赚几千块钱，同样的利润在售后这里赚，简直轻而易举。
新京报那篇报道我也看了，确实有维修人员砸车骗保这种事情发生，不过行业内也有很多更加“高明”的伪造。
业内常用的手法就是将完好的零件伪造成坏的零件，然后告知保险公司定损员需要更换，从中骗取保额。
比如车主先和熟悉的维修技师提前沟通好，将废旧零件提前更换到车主的私家车上，然后在晚上故意撞击障碍物导致汽车损坏。等到保险公司查勘完并定损保险金后，车主再将私家车的废旧零件拆下来将之前的零件换上。最后车主和维修技师两人再平分保险金。
这种骗保的操作是最稳妥的办法，车主与维修技师统一口径后，定损员很难察觉到异样，并且也免去了日后车主与维修技师的纷争。
不过也有维修技师私底下做手脚，比如当事故车辆发生撞击或者发生剐蹭时，一些技师会告知车主虽然外部看起来是小伤，但是由于撞击，车辆内部的电子元件也发生了损毁，也需要更换。
来源：The car connection
很多车主因为心疼车，同时也是保险服务不用自己掏钱，就默许了技师的这种做法。如果发生撞击，技师都会暗示车主前大灯也在撞击中发生了故障，因为前大灯换起来方便，并且更贵。
这些骗保行为，更多地发生在豪华车上面，因为豪华车零件都很贵。而普通车型零件不会很贵，也没有伪造的必要，承担的风险与利润不成正比。
《机动车维修服务规范》要求4S店在对车辆维修后，应对车辆的外表和内饰进行清洁。那么在车辆维修保养过后，4S店是否做到了对车辆进行清洁，消费者体验又如何呢？
中国汽车流通协会CADA云数聚发布的9月消费者口碑指数显示：消费者对交车时车辆是否清洁的评分为97.08分，较上月环比提升0.01分。
业内人士分析，现在4S店在车辆维修保养后，主要是通过三种形式进行清洁：一是，对车辆进行吸尘等处理；二是，一些有洗车条件的4S店，在征询消费者是否需要洗车后，对车辆进行常规清洗；三是，由于环保等条件限制，一些4S店无法对车辆进行常规清洗，会免费提供给有清洁需求的消费者洗车券让其去其他场所进行车辆清洁。
这三种形式，第一种形式和客户认知中的洗车差异较大，消费者认为维修保养过后的车辆清洁应该和社会上洗车的流程一致。但是，店里的维修人员却不这么认为。在维修人员眼里，维修保养后的车辆清洁是增值服务，做简单的除尘就可以了。所以，消费者眼中清洁至少需要做到后两种形式，才对车辆的干净程度比较有保障，才算是进行了清洁。当然，也有一些消费者对清洁程度要求比较高，从而影响了满意度。不能否认的是，一些4S店确实在车辆清洁方面做的还不够好，或者不到位让消费者不满，从而影响满意度。
CADA云数聚9月消费者口碑指数显示，如下4S店在汽车维修保养过后的车辆清洁环节得分比较高：无锡神龙汽车销售服务有限公司、北京国机隆盛汽车有限公司、北京博瑞凌志汽车销售服务有限公司、无锡东方凯辰汽车销售服务有限公司、无锡东方誉众汽车销售服务有限公司、深圳市深业隆华丰田汽车销售服务有限公司、河北盛文汽车贸易有限公司、中山市长久世达汽车销售服务有限公司、湖南瑞特汽车销售服务有限公司、东阳市众运丰田汽车销售服务有限公司、哈尔滨百丰汽车销售服务有限公司、无锡东方乐通汽车销售服务有限公司、河源市深业汽车贸易有限公司等。
无锡神龙汽车销售服务有限公司经理陆锫表示，既要满足消费者需求，提高满意度，又要满足环保要求，门店采取的方式是，给维修保养过后有清洁需求的消费者提供洗车券，让其去附近的清洁场所对车辆进行清洁，当然，距离也比较近，仅有八百米左右，几乎不会给消费者带来额外的时间成本。
消费者满意才是衡量4S店工作是否做到位的唯一标准。虽然说，消费者进店的主要目标是将车修好，洗车只是修好车之后的“附带”环节，但是很可能正是因为“洗车”环节没有做好，消费者满意度大打折扣。建议各4S店给消费者提供服务时从细节做起。
END
中国汽车流通协会主办的，以“和衷共济，相信未来”为主题的“2020中国汽车流通行业年会暨博览会”将于2020年11月17日-19日在苏州国际博览中心召开。本届年会将携手行业企业共同研判2020年中国汽车市场大势，共同寻找由高速增长向高质量发展的转变之道，寻求企业穿越经济周期的致胜之道。欢迎行业精英报名参会、共襄盛举。
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本市报价：
13-14万
口碑
4.82
乘坐空间大
外观好看
内饰好看
性价比高
配置低
储物空间小
油耗高
内饰一般
《机动车维修服务规范》要求4S店在对车辆维修后，应对车辆的外表和内饰进行清洁。那么在车辆维修保养过后，4S店是否做到了对车辆进行清洁，消费者体验又如何呢？
中国汽车流通协会CADA云数聚发布的9月消费者口碑指数显示：消费者对交车时车辆是否清洁的评分为97.08分，较上月环比提升0.01分。
业内人士分析，现在4S店在车辆维修保养后，主要是通过三种形式进行清洁：一是，对车辆进行吸尘等处理；二是，一些有洗车条件的4S店，在征询消费者是否需要洗车后，对车辆进行常规清洗；三是，由于环保等条件限制，一些4S店无法对车辆进行常规清洗，会免费提供给有清洁需求的消费者洗车券让其去其他场所进行车辆清洁。
这三种形式，第一种形式和客户认知中的洗车差异较大，消费者认为维修保养过后的车辆清洁应该和社会上洗车的流程一致。但是，店里的维修人员却不这么认为。在维修人员眼里，维修保养后的车辆清洁是增值服务，做简单的除尘就可以了。所以，消费者眼中清洁至少需要做到后两种形式，才对车辆的干净程度比较有保障，才算是进行了清洁。当然，也有一些消费者对清洁程度要求比较高，从而影响了满意度。不能否认的是，一些4S店确实在车辆清洁方面做的还不够好，或者不到位让消费者不满，从而影响满意度。
CADA云数聚9月消费者口碑指数显示，如下4S店在汽车维修保养过后的车辆清洁环节得分比较高：无锡神龙汽车销售服务有限公司、北京国机隆盛汽车有限公司、北京博瑞凌志汽车销售服务有限公司、无锡东方凯辰汽车销售服务有限公司、无锡东方誉众汽车销售服务有限公司、深圳市深业隆华丰田汽车销售服务有限公司、河北盛文汽车贸易有限公司、中山市长久世达汽车销售服务有限公司、湖南瑞特汽车销售服务有限公司、东阳市众运丰田汽车销售服务有限公司、哈尔滨百丰汽车销售服务有限公司、无锡东方乐通汽车销售服务有限公司、河源市深业汽车贸易有限公司等。
无锡神龙汽车销售服务有限公司经理陆锫表示，既要满足消费者需求，提高满意度，又要满足环保要求，门店采取的方式是，给维修保养过后有清洁需求的消费者提供洗车券，让其去附近的清洁场所对车辆进行清洁，当然，距离也比较近，仅有八百米左右，几乎不会给消费者带来额外的时间成本。
消费者满意才是衡量4S店工作是否做到位的唯一标准。虽然说，消费者进店的主要目标是将车修好，洗车只是修好车之后的“附带”环节，但是很可能正是因为“洗车”环节没有做好，消费者满意度大打折扣。建议各4S店给消费者提供服务时从细节做起。
END
中国汽车流通协会主办的，以“和衷共济，相信未来”为主题的“2020中国汽车流通行业年会暨博览会”将于2020年11月17日-19日在苏州国际博览中心召开。本届年会将携手行业企业共同研判2020年中国汽车市场大势，共同寻找由高速增长向高质量发展的转变之道，寻求企业穿越经济周期的致胜之道。欢迎行业精英报名参会、共襄盛举。
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口碑 4.82
乘坐空间大 外观好看 内饰好看 性价比高 配置低 储物空间小 油耗高 内饰一般